W wielu organizacjach kontakt telefoniczny z klientem jest jednym z takowych obszarów, które bardzo szybko pokazują różnice między założeniami a codzienną praktyką. Liczba połączeń potrafi przekształcać się zależnie od pory dnia, sezonu, kampanii czy aktualnych problemów związanych z produktem albo usługą. Z tego powodu usługi call center obejmują nie tylko samo odbieranie telefonów, lecz też organizację pracy konsultantów, przekazywanie informacji, rejestrowanie zgłoszeń i obsługę sytuacji wymagających dalszego działania.

Znaczenie ma co więcej sposób przygotowania procedur. Zbyt ogólne instrukcje pozostawiają pracownikowi wiele wyborów do podjęcia podczas rozmowy, jednakże nadmiernie szczegółowe schematy mogą utrudniać reagowanie na nietypowe pytania. W praktyce potrzebny jest zatem zakres zasad, który porządkuje obsługę, ale równocześnie uwzględnia sytuacje wykraczające oprócz standardowy scenariusz.

W przypadku większej liczby kontaktów częstym rozwiązaniem organizacyjnym staje się outsourcing call center (zobacz: zewnętrzna obsługa klienta). Oznacza on przekazanie określonych obowiązków związanych z obsługą telefoniczną zewnętrznemu podmiotowi, przy zachowaniu ustalonego zakresu odpowiedzialności. Przed takim rozwiązaniem należy jednak z dokładnością określić, jakie informacje mogą być przekazywane w trakcie rozmów, które sprawy wymagają eskalacji i w jaki sposób mają być rejestrowane. Nie każdą czynność da się też łatwo przenieść oprócz organizację. Jeżeli konsultant musi podejmować decyzje wymagające dostępu do szczegółowej wiedzy wewnętrznej, niezbędne jest odpowiednie przygotowanie procesu i zasad współpracy. Znaczenie mają również okresy zwiększonego ruchu. Samo zwiększenie liczby osób odbierających połączenia nie za każdym razem rozwiązuje problem, jeśli procedury są niejasne lub informacje potrzebne do odpowiedzi są rozproszone w kilku systemach.

Istotnym elementem pozostaje telefoniczna obsługa klienta, ponieważ rozmowa różni się od kontaktu prowadzonego za pomocą formularza czy poczty elektronicznej (sprawdź również: umawianie spotkań B2B). W trakcie połączenia należy reagować na bieżąco, a tempo rozmowy może posiadać wpływ na to, czy wszystkie potrzebne informacje zostaną przekazane i poprawnie zrozumiane. W praktyce wiele trudności pojawia się przy pytaniach nieszablonowych, reklamacjach, zmianach danych lub sprawach, których nie można zamknąć podczas jednego kontaktu. W takich przypadkach ważne jest prawidłowe odnotowanie ustaleń a także wskazanie kolejnego etapu postępowania. Przydatne są także regularne analizy powodów kontaktu. Pozwalają zauważyć, czy klienci często pytają o tę samą kwestię, czy określone procedury powodują powtarzające się problemy albo czy część połączeń wynika z brakujących informacji przekazywanych w innych kanałach.

Na organizację telefonicznego kontaktu wpływają też kwestie techniczne i powiązane z ochroną danych. System może umożliwiać kolejkowanie połączeń, przekierowania, rejestrowanie historii kontaktów czy dostęp do wcześniejszych zgłoszeń, niemniej jednak samo wdrożenie takich funkcji nie przesądza o jakości procesu. Powinno się ustalić, kto ma dostęp do określonych danych, jak długo informacje są przechowywane oraz jakie zasady obowiązują podczas identyfikacji osoby dzwoniącej. Warto także rozdzielić sprawy, które mogą zostać rozwiązane podczas pierwszej rozmowy, od tych wymagających udziału innego działu. Ma to znaczenie zarówno przy pracy własnego zespołu, jak i przy korzystaniu z zewnętrznej organizacji obsługującej połączenia. Ostateczny kształt procesu zależy zatem od liczby kontaktów, rodzaju spraw, dostępnych informacji oraz zakresu odpowiedzialności osób prowadzących rozmowy.

Zobacz również: outsourcing call center